Avec les interfaces algorithmiques omniprésentes sur les plateformes d’information, de vente au détail et de médias sociaux, les jeunes générations apprécient et attendent de plus en plus des expériences personnalisées. Les recherches montrent que 71 % des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises leur proposent des interactions personnalisées, et 76 % déclarent être frustrés lorsqu’ils ne bénéficient pas de personnalisation. La finance ne fait pas exception à ces attentes, puisque 70 % des consommateurs se tournent vers leur banque pour leur proposer des conseils financiers personnalisés.
Dans le même temps, des changements de paradigme en matière de richesse sont en cours, notamment pour les femmes des générations à venir. D’ici 2030, on estime que les femmes contrôleront une grande partie de la richesse accumulée par la génération du baby-boom. Pendant ce temps, alors qu’elles continuent de gravir les échelons du monde du travail et de gagner des salaires plus élevés, les experts suggèrent que les femmes managers pourraient enfin atteindre l’égalité de représentation et de rémunération, attendue depuis longtemps, au milieu des années 2030. Que ce soit grâce à leurs réalisations professionnelles ou à leur héritage, les femmes s’enrichissent de plus en plus et élargissent leurs positions décisionnelles pour inclure la gestion des finances du ménage.
La confluence de ces tendances montre clairement qu’une approche traditionnelle et universelle de la gestion de patrimoine ne résistera pas dans un paysage concurrentiel. Pour suivre le rythme, les gestionnaires, conseillers et prestataires de services de gestion de patrimoine intelligente doivent examiner de manière critique comment le service qu’ils fournissent répond aux besoins d’une nouvelle génération de clients.
Un nouveau modèle
Plutôt que de chercher à plaire à tout le monde, les cabinets ont la possibilité de s’appuyer sur une expertise spécialisée, permettant aux conseillers de se familiariser avec la dynamique unique de groupes de clients spécifiques afin d’améliorer la qualité de leurs conseils.
Dans la pratique, aider un propriétaire de petite entreprise à planifier sa retraite est très différent de celui d’un employé d’entreprise avec un 401(k) et un IRA, tout comme les pressions quotidiennes et à long terme liées à une concentration de richesse immobilisée. dans un actif unique et illiquide qui a une signification personnelle.
Une refonte efficace du modèle de service de conseil permettra de concevoir une expérience personnalisée à partir de zéro, en fonction des circonstances uniques des clients. Chez SignatureFD, ce modèle prend vie dans notre approche des communautés de clients.
SignatureWOMEN, la première de nos communautés, est née après avoir identifié un sous-ensemble croissant de femmes qui se sont retrouvées en position d’indépendance ou nouvellement responsables des finances de leur famille. Pour répondre aux besoins de ce groupe, nous avons conçu une communauté de conseillers passionnés par l’idée d’aider les femmes à progresser dans leur vie financière.
La philosophie de la communauté SignatureWOMEN a conduit à une réévaluation des équipes de service client au sein de l’entreprise. Nous avons vu l’intérêt de jumeler les nouveaux clients avec des conseillers sur la base de leurs compétences, de leurs points communs et de leur expérience partagée – et avons constaté un impact énorme sur les résultats pour les clients.
Aujourd’hui, nous avons élargi notre service spécialisé pour inclure des communautés professionnelles de niche, des propriétaires de petites entreprises aux athlètes professionnels en passant par les dirigeants d’entreprise. Depuis leur création, ces communautés offrent des conseils et des ressources financières sur mesure pour aider les clients à traverser les tournants de la vie tout en atteignant leurs objectifs plus larges.
Pour créer des relations plus profondes
Dans un océan de choix, une liste plus complète d’offres personnelles peut attirer les clients, mais c’est la profondeur de la relation qui les fidélisera. L’empathie est la base de relations clients significatives et à long terme. C’est là qu’il est essentiel d’avoir des conseillers passionnés et expérimentés pour un sous-ensemble de clients. Rencontrer les clients là où ils se trouvent et comprendre la perspective à travers laquelle les individus abordent la prise de décision est primordial pour instaurer la confiance.
Par exemple, il est essentiel de comprendre la dynamique entrepreneuriale qui pousse les propriétaires de petites entreprises à prendre des risques financiers, ou les pressions et l’isolement uniques auxquels les femmes gestionnaires peuvent être confrontées, pour que les conseillers puissent fournir des conseils qui ne se limitent pas aux priorités de vie du client, mais qui peut être communiqué efficacement.
Un langage commun joue un rôle central dans l’instauration de la confiance. Les clients peuvent rapidement déterminer dans quelle mesure les conseillers connaissent bien leur expérience vécue en fonction de la langue qu’ils utilisent. Un jargon inutilement complexe et un langage générique sont également inefficaces pour créer une confiance initiale et maintenir l’engagement du client.
Une approche renouvelée traduit la complexité de la situation des clients en cadres qui reflètent leurs priorités de vie et les transmettent dans un langage dans lequel ils se sentent responsabilisés. Cette structure formelle, que nous simplifions en quatre manières d’activer la richesse – Cultiver, Protéger, Donner et Vivre – crée non seulement une compréhension commune et une mise en œuvre simple, mais permet également une certaine flexibilité lorsque les variables de la vie changent inévitablement.
Au delà de l’horizon
La convergence du grand transfert de richesse, le tournant vers l’égalité des sexes et l’attente omniprésente d’expériences personnalisées ont soulevé des questions cruciales sur la capacité de nos modèles de services à répondre aux besoins d’un paysage client en évolution.
Même si la valeur commerciale d’une expérience client personnalisée est évidente, le service personnalisé doit aller au-delà d’un menu d’offres plus long pour fidéliser les clients.
Nous pensons que les entreprises qui reconnaissent la valeur plus subtile d’une approche ancrée dans l’empathie sont mieux équipées pour créer des relations clients durables et positionner l’entreprise vers un succès à long terme.
Heather Robertson Fortner est la PDG de SignatureFD.
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